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Le iniziative di dialogo e consultazione

Le iniziative di dialogo e consultazione con gli stakeolder
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Lavoratori
  • Lavoratori dipendenti
  • Lavoratori non dipendenti
  • Rappresentanze sindacali
Stabilità, clima interno, formazione, valorizzazione, incentivi, remunerazione, conciliazione vita/lavoro, pari opportunità, sicurezza, comunicazione interna
  • Indagine biennale sul clima interno: a valle dell’indagine effettuata nel 2011, definite 22 azioni di miglioramento, 12 realizzate nel 2012, 2 solo per la parte relativa al 2012 e 8 in corso. La quinta indagine sarà effettuata nel 2013
  • Indagine di soddisfazione sui principali strumenti di comunicazione interna: coinvolti tutti i lavoratori del Gruppo, compilati circa 1.600 questionari (di cui circa 1.200 on line), focus group con circa 70 lavoratori, 10 interviste in profondità
  • Incontri di Presidente e Amministratore Delegato per l’illustrazione del piano industriale a tutti i lavoratori (effettuati 16 incontri a marzo 2012, con tutto il personale)
  • Progetto “Passaparola”: circa 180 incontri e 1.600 lavoratori coinvolti in almeno un incontro
  • Incontri di presentazione del Bilancio di Sostenibilità 2011 (coinvolti circa 500 lavoratori)
  • Applicazione del Contratto Collettivo Integrativo di Gruppo sottoscritto il 24 marzo 2010: riunito 4 volte nel 2012 LaborHera (Osservatorio tecnico per l’innovazione organizzativa e la qualità del lavoro)
  • Nominati dalle OO.SS. aziendali 11 lavoratori per il ruolo di rappresentante dei lavoratori SA8000 e realizzati a dicembre 2012 i primi due incontri con il rappresentante della direzione SA8000
Clienti
  • Clienti residenziali
  • Cittadini residenti nei territori serviti
  • Clienti business
  • Associazioni dei consumatori e di categoria
Qualità del servizio, tariffe, trasparenza, sicurezza, affidabilità del servizio, comunicazione e informazione
  • Indagine sulla soddisfazione dei clienti residenziali e business con frequenza annuale: 3.028 interviste a clienti residenziali vincolati e 449 a clienti a libero mercato, campione stratificato per territorio, fascia di consumo e servizio, 1.228 interviste a clienti rappresentativi delle varie tipologie di clienti business, campione stratificato per territorio e fatturato
  • Indagine sulla soddisfazione del servizio teleriscaldamento: effettuate 405 interviste a clienti
  • In applicazione del protocollo di conciliazione paritetica, pervenute 81 richieste di conciliazione da clienti nel 2012
  • Gestite attraverso il canale di contatto diretto con le associazioni dei consumatori 635 pratiche. Nel 2012 si sono tenuti 29 incontri con le associazioni interessate, nei sette territori in cui Hera opera
  • Consultazione dei clienti nell’ambito del progetto di miglioramento della leggibilità della bolletta che sarà realizzato nel 2013
Azionisti
  • Azionisti pubblici
  • Investitori istituzionali
  • Investitori privati
  • Comunità finanziaria
  • Fondi etici
Dividendi, andamento del titolo, relazioni con investitori, corporate governance allineata alle best practice
  • Attività di Investor Relations: 387 operatori incontrati, di cui 10 investitori etici
  • Pubblicazione annuale del calendario degli eventi societari
  • Pubblicazione in tempo reale, in italiano e inglese sul sito del Gruppo nella sezione Investor Relations, delle comunicazioni relative ad approvazioni e pubblicazioni di bilanci, relazioni trimestrali e semestrali, piani industriali e operazioni rilevanti
  • Chat settimanale che consente all’azienda di interagire in tempo reale con gli utenti
  • Elevata partecipazione degli azionisti nell’assemblea tenutasi il 27 aprile 2012: hanno partecipato azionisti in rappresentanza del 73% del capitale
Finanziatori
  • Banche
  • Mercato obbligazionario
Continuità del rapporto, solidità patrimoniale nel lungo termine 
Fornitori
  • Fornitori di beni, servizi e lavori
  • Fornitori qualificati
  • Fornitori locali
Continuità del rapporto, qualificazione, condizioni negoziali, tempi di pagamento
  • Incontri con i rappresentanti del mondo della cooperazione sociale operante sui territori serviti dal Gruppo Hera, per la condivisione dei risultati 2012 e per le opportunità di collaborazione per il 2013 in particolare in merito alla valorizzazione dei progetti di inserimento lavorativo
  • Help desk per l’assistenza ai fornitori sulla piattaforma e-procurement: oltre 22.000 le richieste pervenute, per il 99% risolte nei tempi previsti
  • Incontro con i principali fornitori sul percorso di certificazione SA8000
Pubblica Amministrazione
  • Enti locali di riferimento: Comuni, Province, Regione, e loro associazioni ed espressioni locali
  • Enti regolatori e di controllo
  • Università, istituti di ricerca
  • Amministrazioni statali
Comunicazione trasparente, attenzione al territorio, rispetto delle leggi, gestione corretta, innovazione, partnership
  • Forme strutturate di dialogo con i Sindaci presenti in tutto il territorio
Comunità locale
  • Associazioni sul territorio
  • Associazioni di categoria
  • Media
  • Residenti vicini agli impianti produttivi
  • Comitati di cittadini
Sostegno alle iniziative, investimenti sul territorio, comunicazione trasparente, gestione aziendale socialmente responsabile
  • Comitato Consultivo della Comunità Locale (RAB) a Ferrara e Imola
  • Convegno a Bologna l’11 maggio 2012 di presentazione del Bilancio di Sostenibilità 2011: circa 500 partecipanti
  • Convegni di presentazione del Bilancio di Sostenibilità 2011 agli stakeholder locali a Imola, Ravenna, Forlì, Rimini, Ferrara: oltre 500 partecipanti
  • Attivo su prenotazione, presso l’impianto di termovalorizzazione di Modena, uno sportello informativo disponibile ogni martedì dalle 16 alle 19
  • Effettuate nel 2012 98 giornate di visita guidata agli impianti di termovalorizzazione, per un totale di oltre 2.900 visitatori, di cui 1.900 studenti
Ambiente e generazioni future
  • Associazioni ambientaliste
  • Associazioni di categoria
  • Tecnici ed esperti di altre imprese
  • Tecnici ed eletti degli assessorati competenti in materia ambientale
Produzione di energia da fonti rinnovabili, risparmio energetico e idrico, teleriscaldamento, prelievi idrici, emissioni di gas serra, emissioni in atmosfera, raccolta differenziata, gestione e smaltimento di rifiuti
  • Iniziative sul territorio per la promozione del risparmio energetico, del risparmio idrico, dell’uso dell’acqua di rete e delle raccolte differenziate
 

Il significativo impegno di Hera per lo sviluppo di iniziative di coinvolgimento degli stakeholder rappresenta ormai un elemento strutturale interno alle modalità operative delle unità organizzative che curano i rapporti con i diversi stakeholder.
L’indagine di clima interno, gli incontri di Presidente e Amministratore Delegato con tutti i lavoratori per l’illustrazione del piano industriale, le indagini di customer satisfaction, i RAB (Consigli Consultivi della Comunità Locale), gli incontri di presentazione del Bilancio di Sostenibilità oggi sono azioni consolidate e integrate nella gestione d’impresa e rappresentano le “normali” metodologie di analisi con cui vengono identificati ambiti di miglioramento.
È stato sviluppato nel 2012 il sistema di gestione della responsabilità sociale in conformità allo standard SA8000, che prevede modalità strutturate di dialogo e coinvolgimento dei lavoratori: incontri periodici con i rappresentanti dei lavoratori SA8000, strumenti cartacei e on line per la trasmissione di segnalazioni da parte di tutti i lavoratori, interviste individuali e di gruppo all’interno dei piani di audit.
Nei capitoli del presente Bilancio sono riportati per ogni categoria di stakeholder l’approccio utilizzato e i risultati emersi delle principali iniziative di dialogo e consultazione effettuate nel 2012.