logo di stampa italiano
 
Sei in: La comunità locale » La comunicazione

La comunicazione

La comunicazione in ambito sociale e ambientale
Anche nel 2012 Hera ha deciso di investire risorse e idee nella comunicazione ambientale, fornendo informazioni di servizio che qualifichino concretamente l’impegno dell’azienda in favore della sostenibilità e a tutela del territorio.
La promozione dell’acqua di rubinetto è stata oggetto di attenzione specifica. Il 22 marzo, in occasione della giornata mondiale dell’acqua, i gazebo di Hera sono apparsi nelle piazze delle principali città servite per sensibilizzare la cittadinanza sulle buone pratiche connesse all’impiego di acqua del rubinetto e sui controlli che garantiscono la sua qualità. E’ stata l’occasione per lanciare la campagna “Tariffe chiare come l’acqua”. È stato distribuito un pieghevole sulle tariffe del servizio idrico integrato diffuso in 13.000 copie nei gazebo, presso gli sportelli e attraverso i quotidiani. È stata anche creata una sezione dedicata.
È stata confermata e riproposta la campagna “Missione Recupero”: gli automezzi di Hera preposti alla raccolta dei rifiuti hanno continuato a circolare per tutto il 2012 esibendo decorazioni e messaggi sul tema della raccolta differenziata, “Dei rifiuti non si butta via niente” e “Insieme facciamo la differenza”. Questa forma di comunicazione itinerante incontra le persone nei loro percorsi quotidiani per dire che la raccolta dei rifiuti ha tanto più successo quanto più diventa patrimonio e prerogativa di tutti, realizzando così un principio di cittadinanza che ha le sue basi nell’impegno concreto di chi vive sul territorio.
Consapevole della necessità di qualificare in chiave sostenibile non soltanto i singoli servizi erogati ma anche l’insieme dei propri processi aziendali, Hera ha lanciato una grande campagna di sostenibilità collegata alla bolletta invitando i propri clienti a passare alla bolletta on line per ridurre l’utilizzo di carta e favorire la creazione di nuove aree verdi in città o svilupparne di esistenti.
Su tutti i territori hanno avuto luogo iniziative di comunicazione ambientale realizzate per fornire alle comunità locali le necessarie informazioni su modifiche o riorganizzazioni del servizio di raccolta, utenze turistiche e guide alla raccolta differenziata.
È stata pubblicata la terza edizione del report “Sulle tracce dei rifiuti”, teso a promuovere e sostenere una corretta cultura del recupero dei rifiuti urbani. Il documento ha rendicontato il destino dei rifiuti che il cittadino si impegna a raccogliere in modo differenziato, evidenziando che il 93% dei rifiuti conferiti da cittadini viene avviato a effettivo recupero.
Nel marzo 2012 è stato inaugurato il percorso di visita all’impianto di termovalorizzazione di Rimini, mentre quello relativo all’impianto di disidratazione fanghi di Ravenna è stato inaugurato ad aprile 2012.

La partecipazione a mostre e fiere

Hera individua nel settore fieristico e convegnistico un ambito ideale per comunicare a pubblici selezionati i risultati e le prospettive delle proprie iniziative a favore della sostenibilità.
Nel 2012 il Gruppo Hera ha rinnovato la propria presenza a “Ravenna 2012. Rifiuti, acqua, energia. Economia ambientale”, mettendo in mostra, nella centralissima piazza del Popolo, due prototipi di cassonetti “intelligenti” per i RAEE (rifiuti da apparecchiature elettriche ed elettroniche). Ravenna 2012 ha offerto anche conferenze, workshop, labmeeting ed eventi culturali ai quali hanno apportato contributi, importanti esponenti del Gruppo. La rassegna si è conclusa con la presentazione della edizione 2012 di “Sulle tracce dei Rifiuti”. A questo si è aggiunta la presentazione del libro “Il mestiere di trattare i rifiuti”, un volume didattico a cura di Hera, di 123 pagine che con un linguaggio semplice e una dotazione infografica e fotografica molto ricca, si prefigge di raccontare ai “non addetti ai lavori” gli aspetti salienti della gestione dei rifiuti: dalla raccolta al recupero, fino allo smaltimento.
Anche nel 2012 il Gruppo Hera, con Herambiente, ha partecipato a Ecomondo, il prestigioso appuntamento fieristico del riminese sul recupero di materia, energia e sviluppo sostenibile.

Hera in internet

Prosegue l’impegno di Hera per assicurare una comunicazione on line puntuale e aggiornata, coerente con le attese di trasparenza dei diversi interlocutori. Lo stile informativo è modulato in base all’interesse e alle specificità dei rispettivi stakeholder: clienti, azionisti, comunità territoriali, studenti. In un’ottica di innovazione e miglioramento continuo della fruizione del sito da parte dell’utente, anche nel 2012 si è rivolta particolare attenzione al mondo Web 2.0 e potenziata l’implementazione di nuove app per smartphone.
Fra le varie esperienze del 2012 si segnala lo sviluppo del canale dell’acqua con la nuova sezione “Tariffe chiare come l’acqua” che illustra i meccanismi che regolano i sistemi tariffari nel servizio idrico e che ha registrato oltre 14.000 pagine visualizzate e circa 8.500 visitatori. In occasione della pubblicazione, a ottobre 2012, dell’edizione 2011 del report sulla qualità dell’acqua di rubinetto, In buone acque, è stata organizzata una chat on line in cui il pubblico ha potuto dialogare direttamente con gli esperti del settore.
Per l’area ambiente è stato dato ampio spazio alla raccolta differenziata con il “Rifiutologo” on line attraverso cui l’utente può selezionare la tipologia di rifiuto per sapere a quale raccolta destinarlo oppure scoprire dove si trova la stazione ecologica più vicina. Se non trova l’informazione cercata, il cittadino può segnalarlo via web a Hera che ne terrà conto per l’aggiornamento della guida. L’applicazione del “Rifiutologo” è stata installata da circa 30.000 persone. In virtù del gradimento dello strumento, su Bologna e Modena è stata avviata la sperimentazione di una nuova versione dell’app in grado di permettere all’utenza di segnalare direttamente ai tecnici ambientali i rifiuti abbandonati nelle strade o eventuali disservizi.
VedoHera, la newsletter quadrimestrale on line sulla sostenibilità, nel 2012 conta circa 100.000 iscritti, quasi 15.000 pagine visualizzate e 11.500 visitatori (5 uscite nel 2012 rispetto alle 8 uscite del 2011).

 
Accessi al sito internet
n201020112012
Sezione clienti46.41750.36153.802
Sezione fornitori5.0275.61112.556
Sezione Corporate Social Responsibility2.8542.8362.212
Sezione Investor Relations2.0191.8382.359
Altre sezioni54.14848.52368.875
Totale visite medie mensili110.465117.690139.804
Totale pagine consultate mensilmente484.216471.050506.532
Totale visitatori unici mensili78.93786.11297.328

Il successo della campagna “Regala un albero alla tua città” è testimoniato anche dal grande afflusso al sito che ha registrato circa 55.000 pagine viste solo nei primi due mesi. La trasparenza nella comunicazione è stata scandita inoltre, come ogni anno, dalla pubblicazione in tempo reale del Bilancio di Esercizio e del Bilancio di Sostenibilità in formato html, quest’ultimo ha registrato circa 17.000 visitatori. Anche nel 2012 si è aperto un canale di dialogo sul Bilancio di Sostenibilità 2011 tramite chat. Particolare impegno è stato profuso nella implementazione di due nuove sezioni in particolare quella di Hera Comm relativamente alle offerte di energia elettrica e gas e quella di Herambiente pensata per rispondere in modo mirato alle esigenze di smaltimento dei rifiuti delle aziende.

Chat on line per parlare di sostenibilità e acqua del rubinetto

Il 19 aprile 2012, per il secondo anno consecutivo, è stata attivata una chat on line per presentare il Bilancio di Sostenibilità: oltre 100 messaggi da parte dei cittadini in oltre due ore e mezzo di collegamento. Acqua, termovalorizzatori, diffusione e comunicazione del bilancio i temi più dibattuti, con una media di circa 40 utenti collegati contemporaneamente. Rappresentanti di associazioni di consumatori, forze economiche e singoli cittadini hanno posto in diretta domande sul Bilancio di Sostenibilità a un pool di dirigenti e tecnici dell’azienda riuniti ad hoc. Tutte le domande e gli interventi arrivati sono stati pubblicati e resi disponibili sulla relativa sezione del sito.
La positiva esperienza si è ripetuta il 2 ottobre 2012 per aprire un confronto sulla qualità dell’acqua potabile in occasione della pubblicazione della quarta edizione del report In buone acque: oltre 150 messaggi con oltre 100 utenti collegati. Le risposte sono state fornite non solo da un pool di dirigenti e tecnici di Hera ma anche da tre esperti esterni, Renata Caudarella (professoressa specialista in malattie del metabolismo e del ricambio), Leonella Rossi (Responsabile di Area Attività Laboratoristiche di Arpa Emilia-Romagna), Cecilia Bergamini (Responsabile di Area Chimica Acque e Contaminanti organici di Arpa Emilia-Romagna). Anche in questo caso tutte le domande e gli interventi arrivati sono stati pubblicati sul sito nel canale acqua. Tra i temi che hanno destato maggiore interesse, i parametri medi e la qualità dell’acqua distribuita da Hera, lo stato delle tubature e il report In buone acque.


Il 2012 è stato anche l’anno del restyling dell’area comunicazione e media in cui è nata la nuova sezione Dossier Hera che tratta in modo monografico e approfondito i temi relativi ad acqua, smart city, rifiuti e gas. Questa pagina offre approfondimenti e contenuti multimediali che hanno portato a circa 30.000 pagine visitate nel 2012. L’efficacia della comunicazione on line del Gruppo Hera è stata sottolineata anche nel 2012, dal primo posto nelle classifiche Employer Branding e CSR Online Awards stilate dalla società Lundquist e dal secondo posto nella classifica Webranking, di Halvarsson&Halvarsson.

Che cosa si dice di Hera in rete
Il passaparola on line è annualmente in crescita ed evoluzione. L’analisi della rete da parte di Hera si sviluppa sui blog, forum, social network e youtube, luoghi in cui l’azienda desidera ascoltare la voce degli utenti laddove i contenuti sono alimentati direttamente dagli utenti stessi. Nell’anno 2012 sono stati analizzati un totale di 4.051 post riferiti a Hera, dato in crescita rispetto all’anno precedente (+1.516 contenuti). Ampiamente significativa e in netta crescita la presenza di riferimenti al Gruppo sui social network (56%), segno dell’interesse dell’utenza. Si conferma stabile e importante il numero di post sui blog, 36% sul totale, percentuale inferiore rispetto allo scorso anno in virtù dell’aumento dei post totali che, appunto, sono raddoppiati rispetto al 2011.
Importante, seppur più contenuta, la presenza sui forum (8%). In linea con l’aumento del numero dei post, la visibilità di Hera nel 2012 è in crescita su tutti i canali analizzati. Rilevante la crescita di visibilità della categoria Corporate rispetto al 2012, buona la presenza in rete delle altre aree, tra cui assumono una discreta rilevanza qualità del servizio e servizi ambientali. La presenza di Hera nel web 2.0 è ampiamente positiva e costruisce un profilo d’immagine ben definito: sui blog e sui social network risultano positivi i riferimenti alla sensibilità ambientale e alle strategie di sviluppo e obiettivi di crescita, così come la stipula dell’atto di fusione con AcegasAps. All’interno dell’area qualità del servizio le conversazioni riguardano in buona parte i servizi alla clientela: molto positivo il successo dell’app per la raccolta differenziata Il rifiutologo e la chat con i cittadini sulla qualità dell’acqua. Associati a giudizi positivi sono anche l’offerta Prezzo netto, i servizi di raccolta porta a porta, il progetto S.PR.I.N.T per la riduzione dei tempi di attesa agli sportelli clienti, gli interventi alle reti idriche e più in generale tutte le informazioni utili alla clientela diffuse dal Gruppo.