logo di stampa italiano
 
Sei in: I clienti » Le relazioni con i clienti » I canali di contatto

I canali di contatto

Il Gruppo Hera ha continuato anche nel 2012 la politica di potenziamento dei canali attraverso i quali i clienti possono contattare l’azienda con l’obiettivo di rendere sempre più semplice e veloce il contatto. Hera dispone di 5 canali di contatto differenziati: call center per clienti residenziali, call center per clienti business, sportelli, web e posta.

Canali di contatto con i clienti
 (%)201020112012
Sportelli29,0%29,0%27,6%
Call center58,0%55,6%56,5%
Posta6,5%5,8%5,2%
Web6,5%9,5%10,6%
Totale100,0%100,0%100,0%

Il 2012 segna un incremento del 13% dei contatti da parte dei clienti, una notevole crescita del canale web e dell’invio della bolletta in formato elettronico. La distribuzione percentuale vede sempre il call center come mezzo prevalente (56% dei contatti), seguito dallo sportello (circa il 28% dei contatti). Si conferma in crescita il canale web (circa l’11% dei contatti) a scapito della posta cartacea (il 5% dei contatti).
Hera conferma la scelta di investire e sviluppare la propria rete di sportelli presenti sul territorio ritenuta strategica e distintiva nei confronti dei concorrenti. In particolare, nel 2012, secondo una logica di razionalizzazione della rete di sportelli si è proceduto alla chiusura di nove punti di contatto (due dei quali chiusi a fine 2012) che incidevano complessivamente per circa l’1% del totale dei contatti gestiti. Contestualmente è stato aperto uno sportello prioritario presso il comune di Cento. Gli sportelli presenti nel territorio gestito nelle sette aree territoriali sono 76 di cui 8 con orario di apertura di 33 ore settimanali dal lunedì al venerdì. Considerato anche il territorio servito dalle controllate Marche Multiservizi e Hera Comm Marche, gli sportelli sono complessivamente 120.