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La qualità del servizio

Energia elettrica e gas

La regolazione della qualità suddivide gli standard da rispettare in “generali” e “specifici”: il mancato rispetto di questi ultimi, per cause attribuibili a Hera, comporta il pagamento al cliente o alla società di vendita che richiede dati tecnici al distributore, di indennizzi, variabili in funzione della tipologia di fornitura (bassa o media tensione per energia elettrica, categoria del contatore per gas), del ritardo nell’esecuzione della prestazione e dei tempi stessi di indennizzo. L’indennizzo automatico varia da 20 a 140 euro in base alla tipologia di fornitura, e può aumentare in base al ritardo nell’esecuzione della prestazione o nei tempi di corresponsione. Tra gli standard specifici di qualità del servizio di distribuzione si segnalano i tempi di esecuzione di lavori, di attivazione della fornitura e il mancato rispetto della fascia di puntualità per gli appuntamenti con i clienti (delibera ARG/gas 120/2008). Nel comparto della vendita gli standard monitorati sono il rispetto dei tempi di rettifica di fatturazione e di risposta ai reclami (Testo Integrato della Regolazione della Qualità dei Servizi di Vendita di Energia Elettrica e di Gas Naturale).

Servizi idrici e ambientali

Nella gestione del servizio idrico integrato e del servizio di gestione rifiuti urbani, il gestore si impegna a rispettare determinati standard minimi di qualità previsti dalla Carta del servizio. La Carta del servizio è redatta sulla base di uno schema di riferimento predisposto dalle Autorità di Ambito e allegata alle convenzioni sottoscritte. Dal 2011 risultano applicate le Carte del servizio idrico per tutte le province compresa quella di Modena, anche se non approvata. Le Carte del servizio approvate sono state illustrate alle associazioni dei consumatori e rese disponibili agli sportelli e sul sito internet, a seguito di una comunicazione in bolletta della loro approvazione. La Carta del Servizio Gestione Rifiuti Urbani è stata approvata dalla sola Autorità di Ambito di Ferrara.
Dal 2008 è attivo il monitoraggio degli standard di qualità previsto dalle carte approvate e la relativa liquidazione automatica degli indennizzi per prestazioni effettuate fuori tempi standard (coerentemente con quanto previsto dall’AEEG), per cause attribuibili a Hera, oltre alla corresponsione di indennizzi su richiesta del singolo cliente quando non previsto l’indennizzo automatico. Tra gli standard specifici di qualità con indennizzo automatico si segnalano i tempi per la preventivazione del servizio acquedotto per interventi semplici, per l’attivazione della fornitura e per la riattivazione in caso di sospensione per morosità. L’indennizzo automatico base varia da 26 a 32 euro nei diversi territori, e può aumentare fino a tre volte per ritardo nei tempi di esecuzione della prestazione e fino a tre volte per ritardo nella corresponsione dell’indennizzo.

Servizio teleriscaldamento

Dal 2008, in forma volontaria in quanto non esiste un’Autorità esterna preposta alla regolamentazione del servizio, Hera ha attivato il monitoraggio della qualità delle prestazioni significative e la corresponsione di indennizzi automatici ai clienti nel caso di mancato rispetto degli impegni previsti dalla “Carta della Qualità del servizio teleriscaldamento”. Gli indennizzi automatici variano da 30 a 120 euro in base alla tipologia di fornitura per mancato rispetto di standard, per cause attribuibili a Hera, quali per esempio la preventivazione per l’esecuzione di lavori semplici, l’attivazione della fornitura, la riattivazione in caso di sospensione per morosità, con possibilità di aumento fino a cinque volte per ritardo nei tempi di corresponsione.

 
Rispetto degli standard di qualità
%201020112012Numero prestazioni
(2012)
Gas98,6%98,8%99,6%1.122.113
Energia elettrica97,6%97,6%98,3%45.271
Servizio idrico integrato99,0%98,9%99,2%136.202
Teleriscaldamento98,7%98,8%99,7%1.444
Totale98,6%98,7%99,5%1.305.030

I dati non comprendono Marche Multiservizi.

 
Rispetto degli standard di qualità gas ed energia elettrica
%201020112012Numero prestazioni
(2012)
Vendita gas94,9%97,1%98,4%6.019
Distribuzione gas (clienti finali e società di vendita)98,6%98,8%99,6%1.116.094
Totale gas98,6%98,8%99,6%1.122.113
Vendita energia elettrica90,0%95,2%97,9%4.737
Distribuzione energia elettrica (clienti finali e società di vendita)98,0%97,8%98,3%40.534
Totale energia elettrica97,6%97,6%98,3%45.271
Totale98,4%98,7%99,5%1.167.384
Di cui Distribuzione98,4%98,7%99,5%1.156.628

I dati non comprendono Marche Multiservizi.

 

I dati complessivi evidenziano un ulteriore miglioramento: nel 99,5% dei casi Hera ha effettuato la prestazione richiesta dal cliente nei tempi previsti dall’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas o dalle Carte dei servizi in vigore (era il 95,8% nel 2008).

 
Rispetto degli standard di qualità distribuzione gas (cliente finale)
%Standard (giorni lavorativi)201020112012Numero prestazioni
(2012)
Preventivazione per lavori semplici1593,2%90,2%93,7%5.358
Esecuzione di lavori semplici10/1590,4%87,6%88,9%4.397
Preventivazione per lavori complessi4097,5%99,1%94,9%157
Attivazione della fornitura10/1599,7%99,4%99,7%44.050
Disattivazione della fornitura5/797,1%97,3%97,5%30.003
Riattivazione per morosità298,8%99,3%99,2%13.870
Riattivazione in caso di distacco per potenziale pericolo2--96,6%1.252
Fascia di puntualità per appuntamenti concordati2 ore99,4%99,5%99,8%74.746
Fascia di puntualità per appuntamenti posticipati2 ore99,8%99,6%99,8%15.843
Invio esito verifica del gruppo di misura al venditore10 95,8%100%514
Mancata messa a disposizione dei dati di lettura* 99,0%99,8%924.053
Totale 98,7%98,9%99,7%1.114.243

I dati non comprendono Marche Multiservizi.
* Per tipologia di cliente secondo l’articolo 14, comma 14.1, del TIVG

 
Rispetto degli standard di qualità distribuzione gas (società di vendita)
%Standard (giorni lavorativi)201020112012Numero prestazioni
(2012)
Messa a disposizione di dati tecnici acquisibili con lettura richiesti dal venditore1083,3%25,7%73,4%173
Messa a disposizione di altri dati tecnici richiesti dal venditore1573,3%59,2%89,3%1.678
Totale 73,6%51,4%87,8%1.851

I dati non comprendono Marche Multiservizi.

Rispetto degli standard di qualità distribuzione energia elettrica (cliente finale)
%Standard (giorni lavorativi)201020112012Numero prestazioni
(2012)
Preventivazione della fornitura2096,4%95,9%99,2%1.595
Esecuzione di lavori semplici15/3096,4%97,8%98,9%1.321
Attivazione della fornitura597,2%96,9%97,8%10.013
Disattivazione della fornitura5/798,2%98,0%98,6%7.591
Verifica gruppo di misura1586,8%87,2%82,3%62
Verifica tensione20100,0%33,3%16,7%6
Riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità197,5%96,8%97,3%6.840
Fascia di puntualità per gli appuntamenti concordati2 ore98,9%98,7%99,3%2.594
Fascia di puntualità per gli appuntamenti posticipati2 ore99,1%99,4%99,4%9.526
Ripristino della fornitura in seguito al guasto del gruppo di misura3/4 ore98,2%96,4%99,2%485
Totale 98,0%97,8%98,4%40.033

I dati non comprendono Marche Multiservizi.

Rispetto degli standard di qualità distribuzione energia elettrica
%Standard (giorni lavorativi)201020112012Numero prestazioni
(2012)
Messa a disposizione di dati tecnici acquisibili con lettura richiesti dal venditore10-80,6%87,5%24
Messa a disposizione di altri dati tecnici richiesti dal venditore1562,5%96,0%96,2%479
Totale 62,5%94,8%95,8%503

I dati non comprendono Marche Multiservizi.

 
Rispetto degli standard di qualità vendita gas ed energia elettrica
%Standard (giorni lavorativi)201020112012Numero prestazioni
(2012)
Risposta ai reclami4093,7%96,8%98,1%9.368
Rettifiche di fatturazione9093,1%99,5%98,6%1.242
Rettifiche per doppia fatturazione2060,2%63,0%89,7%146
Totale 93,0%96,3%98,2%10.756

I dati non comprendono Marche Multiservizi.

 
Rispetto degli standard di qualità servizio idrico
%Standard (giorni lavorativi)201020112012Numero prestazioni
(2011)
Preventivazione per l’esecuzione di lavori semplici (acquedotto)15 97,3% 93,9%95,5%6.018
Preventivazione per l’esecuzione di lavori semplici (fognatura)15-40 96,9% 96,4%95,4%500
Preventivazione per l’esecuzione di lavori complessi (acquedotto)30-40 99,2% 97,8%98,0%805
Preventivazione per l’esecuzione di lavori complessi (fognatura)30-40 99,6% 99,1%98,1%103
Esecuzione allacciamento acqua per interventi relativi a lavori semplici15 96,1% 95,4%96,0%4.679
Esecuzione allacciamento fognatura per interventi relativi a lavori semplici30-40 91,2% 88,1%96,1%370
Attivazione e voltura della fornitura del servizio7-10 99,6% 99,6%99,7%27.609
Cessazione della fornitura del servizio5 97,4% 97,9%98,3%21.833
Riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità2 99,5% 99,8%99,9%6.328
Fascia di puntualità per gli appuntamenti concordati con l’utente2-3 ore 99,8% 99,7%99,9%52.228
Fascia di puntualità per gli appuntamenti posticipati con l’utente2-3 ore 99,8% 99,7%99,9%8.317
Rettifiche di fatturazione45-90 92,0% 100,0%100,0%195
Risposta ai reclami20-40 97,8% 98,0%99,6%7.167
Totale 99,0%98,9%99,2%136.202

I dati non comprendono Marche Multiservizi.

 

Per il servizio idrico integrato si fa riferimento agli standard previsti dalle Carte dei servizi. Il rispetto del tempo di risposta ai reclami scritti, seppur non previsto dalle Carte, viene considerato e indennizzato da Hera su base volontaria anche per il servizio idrico integrato unitamente alle rettifiche di fatturazione.

 
Rispetto degli standard di qualità teleriscaldamento
%Standard (giorni lavorativi)201020112012Numero prestazioni
(2011)
Preventivazione per l’esecuzione di lavori semplici15100,0%95,5%-0
Preventivazione per l’esecuzione di lavori complessi80--97,4%39
Esecuzione di lavori semplici80100,0%100,0%100,0%2
Attivazione della fornitura1099,0%98,9%99,5%422
Disattivazione della fornitura su richiesta del cliente597,4%99,2%100,0%161
Riattivazione della fornitura a seguito di sospensione per morosità297,8%100,0%99,2%132
Fascia di puntualità per gli appuntamenti personalizzati2 ore100,0%97,4%100,0%676
Verifica della correttezza nella misura dei consumi30100,0%100,0%100,0%10
Invio esito verifica della correttezza nella misura dei consumi20-100,0%100,0%2
Totale 98,7%98,8%99,7%1.444

I dati non comprendono Marche Multiservizi.

Rispetto degli standard generali previsti dal Testo Integrato della Regolazione della Qualità dei Servizi di Vendita di Energia Elettrica e di Gas Naturale
%Standard generale AEEG2012
Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 gg. solari95%98%
Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di rettifiche di fatturazione entro il tempo massimo di 40 gg. solari95%97%

I dati non comprendono Marche Multiservizi.