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Le indagini sulla soddisfazione dei clienti

A novembre 2012 per il settimo anno consecutivo si è rilevata la soddisfazione dei clienti residenziali del Gruppo, che a partire dal 2010 comprende anche i dati relativi alla soddisfazione dei clienti a libero mercato.
Nel 2012 è stato riconfermato il punteggio del 2010 con una riduzione di un punto rispetto al 2011, attestandosi a 69. La flessione ha coinvolto tutte le componenti dell’indicatore, in particolar modo il più “emotivo” della soddisfazione, ossia come viene percepita Hera rispetto a una società multi-servizi “ideale”.
Per i clienti che hanno scelto il libero mercato per gas e/o energia elettrica si registra un punteggio in crescita di 2 punti passando dai 70 punti del 2011 a 72, con un particolare apprezzamento per la qualità del canale di vendita e delle procedure di attivazione e passaggio a mercato libero.

Valutazione della soddisfazione complessiva dei clienti residenziali
ICS (da 0 a 100)2006200720082009201020112012
Indice di soddisfazione complessivo dei servizi (ICS Servizi)71717272747373
Indice di soddisfazione complessivo (ICS)67656769697069
Soddisfazione globale70687073717271
Soddisfazione rispetto alle aspettative66636668686968
Soddisfazione rispetto all'ideale65626467666866

L’indicatore sui servizi si mantiene stabile a 73 punti: gas a 76 punti ed energia elettrica a 73. Il servizio idrico presenta un andamento costante a 74 punti. Infine i servizi ambientali mantengono la soglia di elevata soddisfazione dei 70 punti. Quest’anno sia gli sportelli sia il call center del Gruppo superano la soglia dei 70 e si attestano entrambi a 73 dimostrando l’efficacia delle iniziative di formazione e snellimento delle procedure interne.
Il 2012 è stato un anno di consolidamento dei risultati e del livello di servizio raggiunto nel corso degli ultimi anni. La flessione dell’indicatore complessivo non ha un effettivo riscontro in nessuna delle componenti dei servizi, ma sembra più da attribuirsi alla tensione del contesto esterno (componente della soddisfazione rispetto a un’azienda multiutility ideale).
Continueranno le attività di monitoraggio dei poli di contatto (sportelli e call center) per garantire il livello di servizio adeguato. Nel 2013 sarà realizzato il nuovo Sportello Hera OnLine che garantirà una più agevole fruizione dei servizi in self service via Web. E' inoltre in corso di realizzazione il progetto di miglioramento della bolletta multiservizio per garantire, anche in questo caso, una fruizione più agevole e migliorare la trasparenza delle bollette multiservizio emesse dal Gruppo.

 

La metodologia dell’indagine sulla soddisfazione dei clienti

Per il settimo anno consecutivo nel mese di novembre si è svolta l'indagine di Customer Satisfaction, che valuta la qualità dei servizi offerti e la soddisfazione dei nostri clienti rispetto a Hera nel suo complesso. Circa 3.000 interviste telefoniche volte a comprendere cosa pensano i clienti dell'azienda.
L'indagine, svolta dal gruppo internazionale CFI Group, si basa su una metodologia riconosciuta a livello internazionale sulla quale si basa anche la rilevazione dell'American Customer Satisfaction Index.
La rilevazione è stata condotta telefonicamente tramite CATI, Computer Aided Telephone Interviews, prevedendo il mantenimento di quote per garantire la rappresentatività del campione rispetto ai clienti di tutti i servizi del Gruppo. Il monitoraggio viene effettuato intervistando il principale referente di Hera all'interno del nucleo famigliare. Il questionario, organizzato in modo da mantenere la durata media dell'intervista sotto i 18 minuti anche per i clienti che fruiscono di più servizi. La metodologia utilizzata consente di monitorare le diverse componenti che contribuiscono alla soddisfazione complessiva e misura i comportamenti futuri (passaparola, fedeltà, ecc.) dichiarate dai clienti nei confronti di Hera
La valutazione sui risultati viene espressa con scale numeriche, sulle quali si individuano soglie corrispondenti a diversi livelli di soddisfazione: sotto i 50 punti i voti sono considerati insufficienti, fino a 60 siamo in una zona di soddisfazione "minimale", tra 60 e 70 i voti esprimono un buon livello di soddisfazione e oltre 70 si parla di "elevata soddisfazione".


Anche per i segmenti aziende è stata ripetuta la rilevazione nel mese di dicembre per monitorare il livello di soddisfazione sia dei clienti a mercato libero sia dei clienti ancora sul mercato tutelato. Nel caso delle aziende viene intervistato il referente per i servizi forniti da Hera.
Nel 2012 l’indice globale rappresentativo di tutto il segmento, dalla piccola partita IVA alla grande azienda, conferma il punteggio raggiunto del 2011 pari a 66 punti su 100. Il risultato consolida il trend crescente degli ultimi 6 anni.
Anche l’indicatore sui servizi, in analogia a quanto verificato per i clienti residenziali, conferma i 71 punti rilevati nel 2011. I clienti a mercato libero confermano un’ottima soddisfazione verso il canale di vendita e le procedure di attivazione, e sono propensi a parlare bene dell’azienda. Infine, sono in deciso aumento la propensione a rimanere clienti (fedeltà) e al cross-selling cioè ad acquistare altri servizi dal Gruppo Hera.
Durante il 2012 sono continuate le iniziative volte a migliorare la capacità di risoluzione dei problemi dei clienti che si rivolgono ai canali di contatto anche attraverso il monitoraggio e l’analisi delle pratiche con un livello di soddisfazione sotto la sufficienza. Il numero verde dedicato alle aziende è ormai a regime e risponde a tematiche riguardanti tutti i servizi forniti dal Gruppo sia per il mercato libero sia per il mercato tutelato.
Parallelamente ai progetti in corso per il mercato famiglie, sono in corso di realizzazione il progetto di miglioramento della fruizione dei servizi in self care (Hera OnLine) e quello di rivisitazione della bolletta per i segmenti aziende.

 
Valutazione della soddisfazione dei clienti business
ICS (da 0 a 100)20082009201020112012
Indice di soddisfazione complessivo dei servizi (ICS Servizi)7069727171
Indice di soddisfazione complessivo (ICS)6265656666
Soddisfazione globale6568696869
Soddisfazione rispetto alle aspettative6164636466
Soddisfazione rispetto all'ideale5962616464

Anche nel corso del 2012 è stato mantenuto attivo il monitoraggio costante per verificare la soddisfazione dei clienti che chiamano il numero verde o che si recano presso uno degli sportelli disponibili sul territorio. La metodologia utilizzata, ormai consolidata, consente di rilevare la soddisfazione di un campione rappresentativo della popolazione che entra in contatto con il servizio clienti e, richiamandolo telefonicamente nella settimana successiva al contatto, consente di approfondire le diverse componenti della soddisfazione (operatore, problem solving, accessibilità). Le situazioni di maggior insoddisfazione vengono poi puntualmente analizzate per consentire un intervento specifico qualora vengano individuate aree sistematicamente critiche. I livelli del call center e dello sportello confermano il trend crescente del 2011 superando ampiamente la soglia di elevata soddisfazione (70 punti).
A novembre 2012 è stata condotta la quinta rilevazione sulla soddisfazione per i clienti residenziali del servizio di teleriscaldamento. Anche quest’anno il servizio ha registrato un punteggio oltre la soglia di delizia, seppur in lieve calo, pari a 73 su 100 confermando l’ottima percezione sia per i clienti con impianto centralizzato sia per quelli con impianto autonomo. Valutazioni molto positive vengono attribuite all’affidabilità (79) e qualità (75) del servizio, cosi come alla comodità e frequenza dei pagamenti (79). L’indicatore di soddisfazione complessivo ICS dei clienti che usufruiscono del teleriscaldamento nel 2012 si conferma su buoni livelli, 67 su 100, rispetto ai 68 punti del 2011.
Sono state effettuate 405 interviste telefoniche (CATI) nei mesi di novembre e dicembre; al decisore d’acquisto o al principale referente con Hera all’interno del nucleo familiare. è stata aggiunta una sezione atta a rilevare l’ICS complessivo di Hera, la soddisfazione per le altre utenze fruite (es. energia elettrica, acqua) e la propensione al cross-selling. Nel 2012 è stata mantenuta la differenziazione tra clienti con impianto autonomo e centralizzato, che permette una più puntuale stratificazione del campione indagato.
Continua lo sviluppo di progetti per il miglioramento della comunicazione quali: lo studio di nuovi depliant, la pubblicazione di documenti per spiegare le variazioni dei prezzi di vendita oltre a una serie di incontri previsti con i clienti fruitori del servizio e le associazioni dei consumatori. Continua lo studio delle casistiche dei reclami per realizzare miglioramenti nei processi di erogazione del servizio.

 
Valutazione della soddisfazione dei clienti del servizio teleriscaldamento
ICS (da 0 a 100)2009201020112012
Indice di soddisfazione complessivo del servizio teleriscaldamento (ICS teleriscaldamento)72757573
Indice di soddisfazione complessivo (ICS)69686867
Soddisfazione globale71717170
Soddisfazione rispetto alle aspettative68676765
Soddisfazione rispetto all'ideale68656666