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Gli obiettivi e i risultati

Gli obiettivi e i risultati
Avevamo detto di fare ...Abbiamo fatto ...
Garantire un tempo medio di attesa al call center non superiore a 40 secondi per le famiglie e non superiore a 25 secondi per le aziende nel 2012.I tempi di attesa del call center sono stati di 40 secondi per i clienti residenziali e di 25 secondi per i clienti business.
Garantire un tempo medio di attesa agli sportelli non superiore a 12 minuti nel 2012. Garantire negli otto sportelli principali un tempo medio di attesa per i clienti con partita IVA non superiore a 5 minuti.Nel 2012 il tempo medio di attesa negli sportelli è stato di 10 minuti. Negli otto sportelli principali il tempo medio di attesa per i clienti con partita IVA è stato di 3 minuti.
Garantire nel 2012 nel 98,5% dei casi il rispetto degli standard specifici di qualità commerciale dei servizi gas, energia elettrica e degli standard previsti nelle Carte dei Servizi approvate.Nel 2012 la percentuale di rispetto degli standard è stata del 99,6%rispetto al 98,7% del 2011.

Garantire nel 2012 una risposta entro 120 secondi al 95% delle chiamate al numero di pronto intervento del servizio gas.

 

Nel 2012 la percentuale di risposte alle chiamate per pronto intervento gas entro 120 secondi è stata pari al 93%. Il dato è stato influenzato negativamente dalle chiamate collegate alle nevicate di febbraio: escludendo il mese di febbraio la percentuale sale al 95%.
Migliorare i tempi di risposta ai reclami garantendo nel 2012 il rispetto del tempo di risposta stabilito dall’AEEG per almeno il 95% dei casi.Il tempo di risposta ai reclami fissato dall’AEGG (40 giorni solari) per i servizi gas ed energia elettrica è stato rispettato nel 98,3% dei casi rispetto al 96,8% del 2011.
Continuare a promuovere l’invio della bolletta elettronica: incrementare del 40% nel 2012 i clienti che usufruiscono di questo servizio.A dicembre 2012 i clienti che usufruiscono del servizio sono aumentati del 65% rispetto al 2011. É stata avviata una campagna per la promozione della bolletta elettronica in partnership con 69 Comuni.

Promuovere anche nel 2012 la qualità dell’acqua del rubinetto con ulteriori iniziative informative.

 

Il report In buone acque è stato pubblicato anche nel 2012 comprendendo per la prima volta i risultati delle analisi effettuate dalle Aziende Usl. Il report è stato presentato anche grazie a una chat on line. Da settembre 2012 l’etichetta dell’acqua è pubblicata nella bolletta.

Progettare nel 2012 interventi di miglioramento della leggibilità e della chiarezza della bolletta e dei preventivi per i lavori.

 

Il progetto è stato avviato nel 2012 con il coinvolgimento dei clienti e si concluderà nel 2013.

Migliorare fruibilità e contenuti del sito Hera OnLine e progettare nel 2012 nuovi servizi disponibili on line

 

In aprile è stato pubblicato il nuovo sito di Hera Comm con maggiori funzionalità (possibilità di sottoscrivere on line le offerte commerciali) nuova grafica, architettura e albero di navigazione. Il progetto di miglioramento del sito HeraOnLine è in corso.
Realizzare nel 2012 una sezione del sito internet dedicata alle associazioni dei consumatori.La nuova sezione del sito internet dedicata alle associazioni dei consumatori è on line da aprile 2013.
Faremo ...
  • Garantire i seguenti livelli di qualità del call center: tempo medio di attesa al call center non superiore a 40 secondi per le famiglie e non superiore a 26 secondi per le aziende nel 2013.
  • Garantire un tempo medio di attesa agli sportelli non superiore a 12,5 minuti nel 2013.
  • Garantire nel 2013, per tutti i servizi gestiti, una risposta ai reclami e alle richieste di rettifica della fatturazione entro 40 giorni solari per il 95% dei casi.
  • Garantire nel 2013 nel 98,5% dei casi il rispetto degli standard specifici di qualità commerciale dei servizi gas, energia elettrica e degli standard previsti nelle Carte dei Servizi approvate.
  • Migliorare nel 2013 la percentuale di rispetto dello standard di qualità commerciale per la preventivazione e l’esecuzione di lavori semplici nei servizi gas e acquedotto.
  • Garantire nel 2013 una risposta entro 120 secondi al 95% delle chiamate al numero di pronto intervento del servizio gas.
  • Sottoscrivere con le associazioni dei consumatori un protocollo di autoregolazione commerciale sulla trasparenza, correttezza e qualità delle attività di vendita gas ed energia elettrica
  • Pubblicare nel 2013 il nuovo sito HeraOnLine migliorandone contenuti e fruibilità.Realizzare nel 2013 interventi per migliorare la leggibilità e la chiarezza della bolletta.
  • Campagna “Regala un albero alla tua città”: continuare a promuovere la bolletta on line e incrementare le adesioni all’invio elettronico della bolletta del 30% rispetto al 2012.
  • Estendere in tutti i territori il servizio di informazione preventiva delle interruzioni del servizio idrico integrato attraverso SMS.
  • Rendere stabili a partire dal 2013 il bonus sociale teleriscaldamento e le agevolazioni per alcune categorie di clienti (cassintegrati e disoccupati) introdotte nel 2010 e prorogate annualmente
  • Estendere la conciliazione paritetica al servizio idrico integrato.