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La composizione

Clienti servizi energetici
migliaia201020112012
Clienti gas1.081,61.114,51.116,3
Clienti energia elettrica382,5482,1541,1
Clienti servizio idrico integrato
migliaia201020112012
Totale clienti1.181,11.185,41.188,7
Servizi di igiene urbana
 201020112012
Comuni serviti (n)181181187
Cittadini serviti (migliaia)2.7572.7782.841

Il 2012 ha visto una ulteriore crescita nel numero dei clienti, in particolare nei servizi energetici. L’incremento è stato più marcato nel servizio energia elettrica dove i clienti sono aumentati del 12%. Considerando il mercato residenziale la crescita è stata più evidente: +19%. L’intensa attività commerciale ha permesso inoltre di acquisire 150.000 clienti a libero mercato, in particolare nelle regioni Emilia-Romagna, Marche e Toscana.
Gli ottimi risultati raggiunti sono stati possibili grazie all’innovazione di prodotto, all’offerta multi servizio e alla semplificazione della gestione. In particolare, l’innovazione di prodotto si è concretizzata con la convenienza economica e la trasparenza, proposta dalle nuove offerte a mercato libero “Prezzo Netto Hera Casa”, “Prezzo Fisso Hera Casa”, e a partire dal 2013 “Prezzo Fisso Hera Casa Natura “oltre alla possibilità, per tutti i clienti residenziali dell’energia elettrica, di scegliere tra due profili di consumo, “Sole-Luna” e “24” che prevedono rispettivamente la possibilità di scelta di un prezzo biorario o monorario per la componente energia.
La prossimità al cliente è stata rafforzata con le attività capillari sugli oltre 120 sportelli dislocati nel territorio, con gli ottimi livelli di servizio offerti e con un costante rafforzamento della forza vendita. Relativamente a questi ultimi due aspetti è stata posta una forte attenzione al mantenimento di alti standard di comportamento, in linea con il Codice Etico e il Codice di condotta commerciale per la vendita di gas ed energia elettrica.
Nel 2013 si continuerà a lavorare ponendo attenzione alle esigenze del cliente e al livello di servizio offerto tramite:

  • lo sviluppo di nuovi prodotti e offerte atti a portare valore aggiunto ai clienti;
  • il continuo miglioramento negli efficientamenti gestionali;
  • la formazione continua agli operatori di contatto e di vendita, mantenendo controlli di qualità diretti e continui.


Le politiche commerciali

La politica di sviluppo commerciale di Hera si fonda sui seguenti pilastri portanti:

  • offerta multiservizio: semplificare la gestione ai clienti proponendo un unico interlocutore e un’unica bolletta per servizi energetici (gas ed energia elettrica) e per quelli in concessione (acqua e igiene urbana) nei territori gestiti;
  • prossimità al cliente: essere fisicamente vicini ai clienti attraverso circa 120 sportelli e la struttura di vendita capillare; essere rapidamente accessibili attraverso call center e web; essere socialmente responsabili e contribuire con le proprie attività alla crescita del territorio e delle comunità locali;
  • semplificazione della gestione: dare la possibilità di gestire in autonomia attraverso lo Sportello HeraOnLine e di richiedere l’invio elettronico della bolletta e la domiciliazione delle utenze.
  • convenienza economica e trasparenza: proporre offerte sempre competitive e chiare, adatte alle esigenze di tutti i clienti (sono disponibili oltre trenta offerte molte delle quali ulteriormente personalizzabili).

La strategia commerciale si conferma declinata su tutti i segmenti di clienti: famiglie, piccole e medie aziende, grandi aziende, condomini, pubbliche amministrazioni, dove il segmento famiglie va ad acquisire un ruolo sempre più centrale.
Il portafoglio di offerte gas ed energia elettrica è composto da una gamma di proposte di fornitura che vanno dall’opportunità di formule di approvvigionamento legate ai mercati all’ingrosso dell’energia, come nel caso di “Prezzo Netto Hera Casa”, alla sicurezza e stabilità della spesa conseguenti l’applicazione di prezzi fissi a copertura della “componente energia”, come nel caso dell’offerta “Prezzo Fisso Hera Casa”. Particolare interesse ha rivestito, inoltre, il tema della “sostenibilità ambientale”, al punto da portare alla definizione dell’offerta “Prezzo Fisso Hera Casa Natura”, l’offerta che unisce, ai vantaggi del prezzo fisso, la duplice prerogativa della riduzione del consumo di carta e dell’emissione di CO2 nell’ambiente.

Particolarmente innovative sono le due offerte Prezzo Netto Hera Casa e Prezzo Fisso Hera Casa Natura:

  • Prezzo Netto Hera Casa è l’offerta luce e gas di Hera Comm rivolta ai clienti residenziali proposta a partire dal mese di aprile 2012. L’offerta si distingue sul mercato per il suo contenuto innovativo, perché estende anche alle famiglie la possibilità di accedere, in modo semplice, ai principali mercati all’ingrosso dell’energia. La formula di approvvigionamento proposta al cliente è legata all’andamento dei due attuali riferimenti di prezzo all’ingrosso più significativi: il “Prezzo Unico Nazionale” italiano per l’energia elettrica, e il prezzo dell’hub olandese “TTF” per il gas. A tale riguardo, si segnala come il “TTF” sia il medesimo riferimento di prezzo introdotto anche dall’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas (AEEG) tra i parametri in base ai quali è disposto l’aggiornamento delle condizioni economiche del servizio di tutela gas, a partire dal trimestre aprile-giugno 2012, con l’obiettivo di trasferire anche sulle condizioni economiche di tutela i benefici connessi ai meccanismi concorrenziali dei mercati all’ingrosso europei. Con “Prezzo Netto Hera”, si coglie quindi l’opportunità di accedere a due mercati all’ingrosso concorrenziali grazie all’intermediazione di Hera Comm, e a un contributo mensile aggiuntivo al prezzo dell’energia, differenziato a seconda del proprio consumo annuo.
  • Prezzo Fisso Hera Casa Natura è l’offerta a prezzo fisso “sostenibile” di Hera Comm, rivolta ai clienti residenziali. Con questa offerta, proposta a partire dal 2013, Hera Comm stimola e sensibilizza i clienti sul tema della “sostenibilità”, assicurando la fornitura di energia elettrica da fonti rinnovabili e certificata “CO-FER” e prevedendo, sia per l’energia elettrica che per il gas, l’invio della bolletta esclusivamente in formato elettronico, e il pagamento della stessa tramite domiciliazione bancaria. Con questa modalità il cliente contribuisce a ridurre il consumo di carta e l’emissione di CO2 nell’ambiente. Aderendo all’offerta, il cliente partecipa inoltre all’iniziativa promossa da Hera “Elimina la bolletta, regala un albero alla tua città”, che in partnership con i principali Comuni emiliano-romagnoli prevede la piantumazione di nuovi alberi nelle città.

Prima dell’adesione alle offerte presentate da Hera Comm nell’ambito del mercato libero, il cliente riceve una scheda di riepilogo dei corrispettivi, formulata nelle modalità definite dalla delibera AEEG ARG/com 104/2010, in cui viene confrontata la stima della spesa annua derivante dall’offerta proposta con la stima della spesa annua derivante dalle condizioni economiche di fornitura per il servizio di tutela definite dall’AEEG.
Nel 2012 è stato inoltre avviato un progetto per il miglioramento della leggibilità e della chiarezza della bolletta. Il progetto ha previsto l’organizzazione di focus group con clienti sia del segmento famiglie che di quello aziende. I gruppi avevano la finalità di individuare i punti di forza e di debolezza delle attuali bollette per poi identificare gli elementi più importanti e utili per i clienti stessi. Sono stati inoltre condotti dei test di eye tracking individuale. Attraverso questo strumento è stato possibile raccogliere dati ed evidenze indipendenti da una rielaborazione cognitiva consapevole del soggetto consentendo di individuare quali elementi dello stimolo (in questo caso la bolletta) hanno attratto l’attenzione e sono stati effettivamente assimilati, ricostruire la distribuzione delle risorse attentive tra i vari elementi e ottenere informazioni precise ed oggettive sul comportamento visivo dei soggetti nei primi secondi di osservazione.
La nuova impostazione della bolletta multiservizio, che terrà conto delle analisi condotte, sarà nuovamente sottoposta ad un test sui clienti per valutarne l’efficacia prima di essere resa disponibile entro la fine del 2013.

Meno carta con i contratti on line
Da agosto 2012 è possibile aderire a un’offerta per la fornitura di energia elettrica e gas di Hera direttamente collegandosi al sito di Hera Comm e stipulando un contratto on line. Dopo l’inserimento dei dati viene inviata al cliente una mail con un link per confermare l’adesione. Quest’ultimo ha 5 giorni di tempo per confermare l’adesione all’offerta. Con una mail successiva riceverà il contratto in pdf che non andrà firmato né spedito, ma semplicemente conservato. La sottoscrizione on line del contratto prevede l’invio elettronico della bolletta, favorendo così un’ulteriore riduzione dell’impiego di carta.


La rete di vendita di Hera Comm e la condotta commerciale

Per la vendita di servizi energetici a clienti medio piccoli (sia famiglie sia aziende) Hera Comm utilizza agenzie plurimandatarie che propongono contratti tramite vendita porta a porta, telefonica oppure fissando appuntamenti presso il cliente. La selezione delle agenzie è definita nel Sistema Qualità e viene effettuata valutando l’operato in settori affini, la fedeltà a una casa mandante, la solidità societaria e gli anni di attività. Hera Comm provvede regolarmente a fornire a tutto il proprio personale commerciale, e ai responsabili di agenzia e loro subagenti, formazione specifica che include i contenuti del Codice di condotta commerciale definito dall’AEEG e i diritti riconosciuti ai clienti finali. Per le vendite telefoniche il personale utilizza uno script di vendita costantemente aggiornato con le novità normative che rappresenta una guida sulle informazioni da trasferire al potenziale cliente in fase precontrattuale.
Vengono attivati inoltre affiancamenti periodici presso la clientela da parte del personale di Hera Comm al fine di valutare la corretta applicazione delle regole fornite. La formazione viene sempre erogata prima di consegnare il materiale necessario alla conclusione di contratti con il cliente finale.
Per quanto riguarda le regole di comportamento degli agenti e subagenti, Hera Comm si è dotata già da anni del Manuale di Vendita (parte integrante del Mandato di Agenzia e che include il Codice Etico del Gruppo Hera) che fa sottoscrivere a tutti i partner. In materia di riconoscibilità, il personale di vendita deve esporre un apposito tesserino di riconoscimento e si deve presentare al cliente esplicitando chiaramente di essere agenzia autorizzata di Hera Comm.
Particolare attenzione viene posta alla qualità dei contratti proposti dalle agenzie e in particolare a eventuali contratti non richiesti per i quali il mandato di agenzia con Hera Comm prevede specifiche penali. Tutte le non conformità relative a eventuali contratti non richiesti, unitamente ad altri tipi di non conformità, vengono tracciate al fine dell’applicazione delle penali previste e, nei casi in cui l’agenzia non ponga in essere azioni correttive, si arriva alla cessazione per giusta causa del mandato di agenzia. Al fine di intercettare tempestivamente i casi di contratti non richiesti e garantire al cliente una maggiore tutela, Hera Comm ha inoltre deciso di:

  • inviare la welcome letter ai clienti domestici anche nel caso di contratto cartaceo e non solo per quelli telefonici;
  • inviare la welcome letter anche ai clienti non domestici;
  • estendere il diritto di ripensamento anche ai clienti non domestici e ai domestici anche nel caso che la stipula del contratto sia avvenuta allo sportello e non telefonicamente;
  • attivare la fornitura a libero mercato due mesi dopo la sottoscrizione del contratto da parte del cliente, al fine di garantire una tempestiva ricezione del ripensamento da parte del cliente.

Gli accertamenti e le misure correttive sul fenomeno riguardano i contratti perfezionati sia da personale dipendente sia da agenti di vendita. Tutti i contratti sono sottoposti a quality check preventivo atto a verificare l’autenticità della sottoscrizione del contratto mentre per i contratti telefonici si aggiunge un sistema di quality call a campione. Qualora vi sia il sospetto di comportamenti fraudolenti, Hera Comm mette in atto accertamenti e azioni correttive volte a escludere metodi di vendita del proprio personale non rispondenti al contesto normativo e regolatorio vigente e alla correttezza professionale.
Un significativo elemento di contrasto al fenomeno delle pratiche commerciali scorrette, e, conseguentemente, alla conclusione di contratti gas ed energia elettrica non richiesti è rappresentato dalla Delibera dell’AEEG 153/2012/R/com (“Adozione di misure preventive ripristinatorie nei casi di contratti e attivazioni non richiesti di forniture di energia elettrica e/o di gas naturale”). Dal 1° giugno 2012 (data di entrata in vigore della Delibera di cui sopra) al 31 dicembre 2012, Hera Comm ha gestito 108 reclami con apposita procedura di gestione dei reclami per contratto non richiesto, 37 dei quali riconducibili a forniture gas e 71 a forniture di energia elettrica. Relativamente a tali reclami, l’applicazione di misure ripristinatorie ha riguardato 59 contratti, 21 relativi a forniture gas e 38 relativi invece a forniture di energia elettrica. Il numero complessivo di nuovi contratti gas ed energia elettrica sottoscritti da Hera Comm nel 2012 ammonta a 243.434 (201.051 relativi a clienti domestici, 42.383 relativi invece a clienti non domestici).
Le società di vendita, ai sensi della Delibera 153/2012/R/com, possono dotarsi di un “protocollo di autoregolazione”, ulteriore strumento volto a limitare il fenomeno delle contrattualizzazioni non richieste. Hera Comm, per garantire la massima trasparenza verso i clienti, adotterà entro il 2013 un proprio codice di autoregolazione che sarà anche di supporto ai clienti nella comprensione del mercato dell’energia. Il protocollo sarà definito con il coinvolgimento delle associazioni dei consumatori.