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Le altre iniziative di dialogo e consultazione

Nel 2012 si è consolidato il rapporto con le associazioni dei consumatori nei diversi territori serviti. Il canale dedicato al contatto diretto con le associazioni dei consumatori, attivato nel 2011, rappresenta un nuovo modello di relazione progettato su sollecitazione di questi stakeholder alla fine del 2010 che ha l’obiettivo di gestire le segnalazioni e prevenire il sorgere di contenziosi, attraverso l’intermediazione delle associazioni dei consumatori. Nel 2012 l’azienda ha convocato 29 incontri con questa importante categoria di stakeholder.
Le oltre 30 sezioni locali delle associazioni consumeristiche contattate hanno portato all’attenzione di Hera 4 temi prioritari e comuni a tutti i territori:

  • le politiche di gestione del credito verso i clienti;
  • l’opportunità di un codice di condotta per regolare i rapporti commerciali dei servizi energy;
  • la questione dei contatori guasti a causa del gelo ora a carico dei clienti;
  • la conciliazione paritetica.

Per informare sulle agevolazioni che Hera ha previsto per facilitare il pagamento delle bollette in questo particolare periodo economico sono stati organizzati 7 incontri informativi dedicati al personale delle associazioni nel corso dei quali sono state illustrate tutte le possibilità di rateizzazione del debito e le agevolazioni verso lavoratori in mobilità, cassa integrazione e disoccupati. Per rispondere alla richiesta di una maggior trasparenza del rapporto commerciale per i servizi energia elettrica e gas, Hera Comm ha iniziato a fine 2012 la stesura di un codice di autoregolamentazione che sarà presentato per condivisione a tutte le associazioni dei consumatori entro il primo semestre del 2013. Per comprendere e approfondire efficacemente le esigenze e le attese delle associazioni rispetto alla conciliazione, l’azienda avvierà nel 2013 una serie d’incontri specifici su tutti i territori.
Grazie al personale molto qualificato individuato e formato per questo progetto dalle gestioni clienti di Hera nel 2012 sono state 635 le pratiche gestite attraverso questo canale, in aumento rispetto alle 365 pratiche gestite nell’anno precedente. Il 94% delle pratiche gestite nel 2012 si sono risolte positivamente (erano l’88% nel 2011) con un tempo medio di risoluzione della pratica di 5 giorni.
Tra le sollecitazioni ricevute dalle associazioni rientra anche la richiesta di perfezionare la comunicazione sul sito internet del Gruppo. La nuova sezione del sito internet dedicata alle associazioni dei consumatori è on line dall’aprile 2013. Accedendo alla sezione le associazioni potranno trovare facilmente il contatto dedicato più vicino alla loro sede e sottoporre direttamente quesiti oppure richieste d’informazioni sulle pratiche dei loro associatile associazioni potranno consultare una rassegna stampa selezionata sui temi specifici di loro interesse e aggiornarsi sui comunicati che l’azienda invierà agli organi di stampa. Registrandosi all’area riservata responsabili e referenti dei consumatori potranno essere avvisati in tempo reale sulle novità e sulle principali normative relative ai servizi erogati.
Hera continua a mantenere una relazione quotidiana con le associazioni di categoria del suo territorio di riferimento impegnandosi concretamente nell’orientare le aziende nelle scelte di nuove opportunità e innovazioni nel campo energetico. Questo si concretizza nel canale di comunicazione che Hera ha attivato con oltre 250.000 aziende di piccole e medie dimensioni mediante attività di stampa, newsletter, video news e consulenza per l’acquisto di servizi energetici da parte delle imprese clienti con focus principali sui temi dell’uso razionale dell’energia e alle nuove opportunità che le fonti di energia sostenibili possono offrire alle imprese. I progetti di sviluppo della mobilità elettrica quali l’offerta “io guido elettrico” e il relativo sviluppo della rete di distribuzione delle colonnine di ricarica elettriche, hanno raccolto l’interesse delle aziende clienti. Si sono anche stipulati protocolli d’intesa per il risparmio energetico e la prevenzione e riduzione di emissioni di CO2 con aziende clienti partner dei progetti. Sono oltre 70 le associazioni di categoria e 250.000 gli associati con cui Hera vanta una relazione consolidata di partnership che alimenta un clima di crescente e costante fiducia e collaborazione.